Las redes sociales permiten saber todo lo que quiere el cliente. Se sabe qué lee, qué compra y cuáles son sus búsquedas por inversiones futuras. Esta puede ser una gran herramienta para las empresas a la hora de desarrollar sus estrategias de marketing, pero también pueden llevarla a cometer un error.

Los cambios a la hora de pensar cómo llegar y captar al cliente fueron analizados por especialistas del sector en el marco del Marketing & Communications Summit 6ta Edición, organizado por El Cronista y la Revista Apertura.

Ximena Díaz Alarco, directora de Trendsity habló del cambio que existe en la relación consumidor producto hoy, en parte por el avance de las redes sociales y también por el nuevo público millennial que sabe que tiene un poder en su relación con la marca.

“Nuestra relación con las marcas, como le hablamos a las nuevas generaciones es muy desafiante. Le hablamos de igual a igual, haciéndonos los teens o quedamos ridículos. La pregunta es ¿qué tanto las marcas pueden hacerse los teen?.

Y precisó: “La gente sabe que tiene poder, sabe que la relación con la marca cambió. Por ejemplo Avon lanzó una marca que se podía pagar parte del producto con una selfie. La gente puede amar a la marca, pero sabe que tiene poder y le pide algo a cambio. Todos estamos más conectados y eso nos hace entender el peso que tenemos en el consumo”.

Rosana Mazza, socia de Consulting Financial services de PwC Argentina reveló lo que está sucediendo hoy con los clientes en la industria financiera. “Los clientes ya no son omnicanales, son omnidigitales. En 2020 va a haber una generación completa de clientes 100% digitales”.

Explicó que el uso de sucursales “está decayendo” aunque reveló que “todavía importa el espacio físico de una sucursal porque da sensación de pertenencia”. “La sucursal se tiene que transformar en un punto de encuentro con las nuevas tecnologías. No creo que las sucursales vayan a desaparecer, sí tener una transformación. Los clientes cambiaron, tenemos que cambiar con nuestros clientes”, apuntó.

Desde las firmas de consumo como Newsan, su gerente de Marketing y Comunicaciones, Marcelo Romeo, planteó que hoy el usuario pide e interactúa con el poder que sabe que tiene, lo que quedó demostrado en la campaña que la firma realizó en la que regalaba los televisores si la Argentina no entraba al mundial.

Sebastián Touron, gerente de Marketing de Ford Grupo Sur, reconoció que su sector forma parte de una industria que en los últimos 100 años cambió poco. “Estamos en un espacio en el que sabemos se vienen cambios muy importantes. Entendemos que la fidelización debería ser un proceso más simple. Hoy tenemos la información y tenemos que llegar a la gente en el momento indicado. No puedo intentar venderle una camioneta al hombre de campo en plena cosecha”, explicó.

Manuel González Quesnel, Head of Marketing de VW señaló que las mejoras que muestra la economía dan paso al “resurgimiento de la gama alta”. “Esta es la industria de la lentitud, somos una empresa que produce autos pero hay otros jugadores que participan y no tienen que ver con la industria automotriz, una situación compleja “, agregó.

Mary Teahan, directora de la Maestría en Marketing & Comunicación de UdeSA, señaló que el cambio de paradigma en el marketing no tiene solo que ver con el ingreso de las redes sociales, si no también con el pedido del consumidor de adquirir productos sustentables.

“Hay una evolución positiva del marketing sustentable. Pero los marketineros no logran hacer crecer la demanda de productos sustentables y sustentabilidad y marketineros tienen que formar un equipo”, analizó.

Cómo comunicar las buenas y malas noticias

En el marco del evento, voceros de tres importantes firmas analizaron cómo comunicar las buenas y malas noticias. Pablo Dorfman, gerente de Comunicaciones Cono Sur de UBER, explicó que “de las malas uno tratas de salir lo mejor posible, pero la expectativa es baja”. “Después de todas las tormentas que pasamos internamente se genera una expectativa muy alta. Creo que siempre es mejor contar buenas noticias, pero el músculo de un buen grupo corporativo es pasar bien las crisis”, apuntó y señaló que se debe estar listo para dar respuestas “en múltiples plataformas y con gente capacitada en redes sociales”.

Sebastián Delgui, director de Asuntos Corporativos y Gubernamentales de Mondelez Internacional Cono Sur, coincidió en que “el equipo tiene que estar preparado “para la buena noticia y para la mala”. Julieta Camandone, gerenta de Comunicaciones de Massalin Particulares coincidió en que “el desafío es darle a la audiencia lo que pide, siendo original”.

“El desafío en las buenas es gigantesco, cuando llega la mala hay que tener el trabajo bien hecho. Nosotros estamos en el marco de una industria muy regulada para informar sobre su marca y en términos de redes sociales la estrategia es mostrarse auténticos y veraces”, agregó.

El marketing de la noticia

Roberto Mayo, gerente de Noticias de Telefé explicó que hoy los noticieros del canal están compuestos “en apenas un 20% de noticias, un 50% de interpretación y un 30% de contenido propio” y destacó que las marcas fueron dejando de lado los cortes publicitarios para meterse dentro del programa.

“Hoy se puede introducir publicidad en los noticieros, que antes no se podía. La publicidad no tradicional en el resto de la televisión entró demasiado fuerte y tenemos a conductores con la crema antihemorroidal en la mano”, criticó.

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